На що спроможні CRM-системи аналітики та звітності

Ми багато пишемо про можливості, які діджитал сьогодні пропонує бізнесу: автоматизація рутини, скорочення витрат, прискорення операцій, чіткий моніторинг процесів бізнесу, наскрізна аналітика та багато іншого. Системи управління взаємодією з клієнтами (CRM, customer relationship management) – це ключові інструменти створення цих можливостей у нішах бізнесу, націлених на продаж, надання послуг та комунікацію з користувачами.

CRM-системи умовно поділяють на спільні, операційні та аналітичні. Нижче ми поговоримо про аналітичні CRM: розглянемо їх принципи роботи, можливості, переваги та особливості.

Навіщо взагалі потрібні CRM

Загалом якихось 20-30 років тому бізнес функціонував не так, як сьогодні: процеси виконувалися вручну й фіксувалися на папері, робота з клієнтами вимагала величезних обсягів ручної праці. Компанії потребували великого штату з менеджерів та аналітиків, а найкращою стратегією у багатьох нішах визнавалася ставка на постійне залучення нових клієнтів.

Поява діджитал-інструментів все змінила: вони дозволили автоматично відстежувати взаємодію з клієнтами, інтегрувати дані, вимірювати та підвищувати ефективність роботи.

Як працює аналітична CRM

У аналітичних CRM акцент зроблено на функціях аналітики та звітності. Такі платформи можуть містити інструменти OLAP та Business intelligence, засоби збирання даних з різних джерел, аналітичні моделі на основі ШІ та Big Data тощо.

Цей арсенал потрібен аналітичним CRM для пошуку закономірностей в операціях компанії та поведінці клієнтів. Наскрізна CRM аналітика – це чудовий спосіб отримати цінні відомості з масивів даних вашої компанії. Звідки клієнти найчастіше дізнаються про вашу компанію? Як вони купують? Чому кидають “кошики” з набраними товарами? Чи задоволені вони рівнем сервісу та підтримки? Чи повертаються за новими покупками?

Аналітичні crm системи дозволяють не лише знайти відповіді на ці питання, але також визначити та візуалізувати розподіл клієнтів за воронкою продажів. За допомогою такої системи можна буквально на власні очі побачити "пляшкову шийку" - етап продажів, на якому клієнти буксують й найчастіше йдуть, не здійснивши покупку.

Хоча аналітична CRM не може працювати окремо від операційного функціонала, її головне завдання – не стільки автоматизація, скільки виконання комплексного аналізу інформації про клієнтів та операції компанії. За допомогою цієї аналітики компанія може усунути проблеми у своїх процесах та сформувати оптимальну стратегію роботи з клієнтами.